| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | | UT309B.3 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Seçmeli | 3 | 5 | 4 |
|
| Dersin Seviyesi |
| Lisans |
| Dersin Amacı |
| MİY’nin etkin ilişkisel pazarlama açısından planlama, uygulama ve kontroldeki rolünün anlaşılması. Müşterinin hayat boyu değerinin hesaplanması ve MİY uygulamalarındaki kullanım alanlarının açıklanması. MİY’nin müşterileri elde etme, büyütme ve sadık hale getirmek açısından rolünün ortaya konması. Başarılı MİY uygulamalarında kritik başarı faktörlerinin tanımlanması. MİY uygulamalarında kullanılan mevcut ve gelişmekte olan teknolojilere ilişkin açıklamalar yapılması. |
| Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
|
| Öğrenme Çıktıları |
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır. | | 2 | Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır. |
|
| Öğrenim Türü |
| Birinci Öğretim |
| Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
| yok |
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
|
| Dersin İçeriği |
| Bu ders kapsamında Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin perakndecilik, pazarlama, satış ve hizmet alanlarındaki uygulamaları ele alınmaktadır. |
| Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimi(MİY)'ne giriş | | | | 2 | Müşteri ilişkilerinin tanımlanması | | | | 3 | MİY projelerinin planlaması ve uygulaması | | | | 4 | MİY projelerinin planlaması ve uygulaması | | | | 5 | Müşteri verilerinin oluşturulması, yönetilmesi ve kullanımı | | | | 6 | Müşteri verilerinin oluşturulması, yönetilmesi ve kullanımı | | | | 7 | Müşteri portföyünün yönetimi | | | | 8 | Ara sınav | | | | 9 | MİY ve müşteri deneyimi | | | | 10 | Müşterilere değer yaratma süreci | | | | 11 | MİY performansında network yönetimi | | | | 12 | Tedarikçi ve ortaklık ilişkilerinin yönetimi | | | | 13 | Yatırımcı ve çalışan ilişkilerinin yönetimi | | | | 14 | MİY bilgi teknolojileri | | | | 15 | MİY bilgi teknolojileri | | | | 16 | Final Sınavı | | |
|
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
| "Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)", Prof. Dr. Yavuz Odabaşı, Aura Kitapları - "Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM", Don Peppers , Dr. Martha Rogers, Optimist Yayınları - "Müşteri İlişkileri Yönetimi (Crm)", Kollektif, Nobel Yayın Dağıtım - "Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools", V. Kumar ve Werner Reinartz, Springer - "Customer Relationship Management : Concepts And Technologies", Francis Buttle ve Stan Maklan, T&F/Routledge - "Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy", Roger J. Baran ve Robert J. Galka, Routledge |
| Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
| Değerlendirme | |
| Ara Sınav | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | |
| Final Sınavı | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | | TOPLAM | 100 |
| | Dersin Sunulduğu Dil | | Türkçe | | Staj Durumu | | yok |
|
| İş Yükü Hesaplaması |
|
| Ara Sınav | 1 | 5 | 5 |
| Final Sınavı | 1 | 5 | 5 |
| Derse Katılım | 14 | 4 | 56 |
| Ev Ödevi | 12 | 4 | 48 |
|
| Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
| ÖÇ1 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | | ÖÇ2 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 |
|
| * Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
 |
| |