| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | | SY310.1B | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Seçmeli | 3 | 6 | 3 |
|
| Dersin Seviyesi |
| Lisans |
| Dersin Amacı |
| MİY’nin etkin ilişkisel pazarlama açısından planlama, uygulama ve kontroldeki rolünün anlaşılması. Müşterinin hayat boyu değerinin hesaplanması ve MİY uygulamalarındaki kullanım alanlarının açıklanması. MİY’nin müşterileri elde etme, büyütme ve sadık hale getirmek açısından rolünün ortaya konması. Başarılı MİY uygulamalarında kritik başarı faktörlerinin tanımlanması. MİY uygulamalarında kullanılan mevcut ve gelişmekte olan teknolojilere ilişkin açıklamalar yapılması. |
| Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
| Dr. Öğr. Üyesi Sefa Emre YILMAZEL |
| Öğrenme Çıktıları |
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır. | | 2 | Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır. | | 3 | Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir. | | 4 | Sadakat programları incelenir. |
|
| Öğrenim Türü |
| İkinci Öğretim |
| Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
| Yok |
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
| YOK |
| Dersin İçeriği |
| MİY kavramının strateji, organizasyon ve bilgi teknolojileri temel alınarak açıklanması. Ders MİY’nin pazarlama uygulamalarındaki rolünü ve pazarlama uygulamaları açısından önemini ortaya koymaktadır. Bunun yanında “müşteri ilişkileri yönetimi(MİY)”, “müşteri değeri”, “müşteri bağlılığı”, “analitik ve operasyonel CRM” gibi kavramlara ilişkin açıklamalar yapılmaktadır. |
| Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimi(MİY)'ne giriş | | | | 2 | Müşteri ilişkilerinin tanımlanması | | | | 3 | MİY projelerinin planlaması ve uygulaması | | | | 4 | Müşteri verilerinin oluşturulması, yönetilmesi ve kullanımı | | | | 5 | Müşteri portföyünün yönetimi | | | | 6 | MİY ve müşteri deneyimi | | | | 7 | Müşteri kazanma | | | | 8 | Ara Sınav | | | | 9 | Müşteri tutma ve geliştirme stratejileri | | | | 10 | MİY performansında network yönetimi | | | | 11 | Tedarikçi ve ortaklık ilişkilerinin yönetimi | | | | 12 | Yatırımcı ve çalışan ilişkilerinin yönetimi | | | | 13 | MİY bilgi teknolojileri | | | | 14 | MİY bilgi teknolojileri II | | | | 15 | MİY Bilgi Teknolojileri III | | |
|
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
| Customer Relationship Management, Francis Buttle
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Odabaşı |
| Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
| Değerlendirme | |
| Ara Sınav | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | |
| Final Sınavı | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | | TOPLAM | 100 |
| | Dersin Sunulduğu Dil | | | Staj Durumu | | YOK |
|
| İş Yükü Hesaplaması |
|
| Ara Sınav | 1 | 2 | 2 |
| Final Sınavı | 1 | 2 | 2 |
| Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
| Soru-Yanıt | 1 | 1 | 1 |
| Takım/Grup Çalışması | 1 | 1 | 1 |
| Bireysel Çalışma | 10 | 2 | 20 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 15 | 1 | 15 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 10 | 1 | 10 |
| Sözlü Sınav | 1 | 1 | 1 |
|
| Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
| ÖÇ1 | 1 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | | | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 | | ÖÇ2 | 1 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | | | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 | | ÖÇ3 | 1 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | | | 1 | 2 | 1 | 2 | 2 | 1 | | ÖÇ4 | 1 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | | | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 |
|
| * Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
 |
| |