| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | | SHK205.4B | Kabinde Müşteri Hizmetleri | Seçmeli | 2 | 3 | 2 |
|
| Dersin Seviyesi |
| Ön Lisans |
| Dersin Amacı |
| Müşteri beklentileri ve davranışları ile ilgili temel konuları irdeleyerek müşteri memnuniyeti, şikâyet yönetimi ve müşteri kazanımı konusunda bilgi ve tecrübe sahibi olmak. Havacılık sektöründe sorunlara ilişkin kavram ve düşünceleri inceleyebilmek, verileri yorumlayabilmek, araştırmalara dayalı çözüm önerileri geliştirebilmek. |
| Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
| Öğr. Gör. Ayşen YEŞİL |
| Öğrenme Çıktıları |
| 1 | Müşteri şikâyetleri yönetimini tanımlayabilir | | 2 | Müşteri değer yönetim sürecini kavrayabilir | | 3 | Müşteri sadakat programlarını bilir | | 4 | Havacılık sektöründe uçuş hizmet aksaklıklarındaki uygulamaları ve davranış biçimlerini tanımlayabilir | | 5 | Karmaşık ve basit operasyon ortamının bütün aşamalarında gerekli sorumlulukları ifade edebilir |
|
| Öğrenim Türü |
| Birinci Öğretim |
| Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
| Kabin Görevliliğine Giriş |
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
| YOK |
| Dersin İçeriği |
| CRM ve önemi, uçuş ve hizmet aksaklıklarında davranış biçimleri, online ve geleneksel müşteri davranışları, müşteri şikayetlerinin maliyeti, problem çözme ve şikayet yönetimi |
| Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
| 1 | Dersin Tanıtımı CRM’e ihtiyaç nedenleri
CRM’in tarihçesi
CRM nedir | | | | 2 | Müşteri merkezli yaklaşım
Müşteri odaklı hedef belirleme
Müşteri deneyimi yönetim | | | | 3 | Strateji & CRM
Müşteri stratejisi
Servis kanalları stratejisi
CRM stratejisi | | | | 4 | Müşteri ilişkileri değeri
Müşteri değeri
Karlı müşteriler grupları
Müşteri yaşam boyu değeri | | | | 5 | Segmentasyon
Davranışsal segmentasyon | | | | 6 | Müşteri Sadakati
RFM analizi
Müşteri memnuniyeti ölçümleme
Çapraz satış teknikleri | | | | 7 | Ara sınav | | | | 8 | Kampanya ve kanal yönetimi
Kampanya çıktıları
Kampanyaya bağlı fırsat yönetimi | | | | 9 | CRM Sistemleri
Veri Ambarları
Uygun CRM sistem seçimleri & Yatırımın getirisi (ROI)
Data analizi | | | | 10 | CRM İş akışı kurguları
İş Gücü Otomasyon Sistemleri
Bulut sistemleri | | | | 11 | Müşteri itiraz ve şikayet karşılama
Müşteri Elde Tutma | | | | 12 | Uçuş ve hizmet aksaklıklarında uygulamalar
Davranış biçimleri | | | | 13 | Havayollarının dış denetleyicileri | | | | 14 | Gizli Müşteri ve denetim yöntemi | | | | 15 | Final | | |
|
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
| Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) |
| Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
| Değerlendirme | |
| Ara Sınav | 1 | 50 | | Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 50 | | TOPLAM | 100 | |
| Final Sınavı | 1 | 50 | | Final Sınavı için Bireysel Çalışma | 1 | 50 | | TOPLAM | 100 | | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | | TOPLAM | 100 |
| | Dersin Sunulduğu Dil | | | Staj Durumu | | YOK |
|
| İş Yükü Hesaplaması |
|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 20 | 1 | 20 |
| Tartışma | 20 | 1 | 20 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 1 | 1 |
| Performans | 17 | 1 | 17 |
|
| Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
| ÖÇ1 | 2 | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | 1 | 3 | 3 | 1 | | ÖÇ2 | 2 | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | 1 | 1 | 3 | 1 | | ÖÇ3 | 1 | 2 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | 3 | 1 | | ÖÇ4 | 1 | 2 | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 2 | 3 | 1 | | ÖÇ5 | 2 | 2 | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 1 | 3 | 1 |
|
| * Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
 |
| |