| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | | POS212.1B | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Seçmeli | 2 | 4 | 2 |
|
| Dersin Seviyesi |
| Ön Lisans |
| Dersin Amacı |
| Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri ihtiyaç ve gereksinimlerini tanıyan, müşteri ilişkileri yönetimi sürecini uygulayan, müşteri değer yönetimi ve sınıflandırmasını bilen, müşteri kazanma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakatinde ustalaşan ve müşteri şikayetleri yönetimini tanıyan bireyler yetiştirmek. |
| Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
| Öğr. Gör. Hüseyin COŞKUN |
| Öğrenme Çıktıları |
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci ve kavramlarına hakim olma. | | 2 | Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme | | 3 | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme | | 4 | Müşteri değer yönetim sürecini tanıma | | 5 | Müşteri sadakat programlarını tanıma |
|
| Öğrenim Türü |
| Birinci Öğretim |
| Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
| Yok |
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
| Yok |
| Dersin İçeriği |
| Müşteri ilişkileri yonetiminin tanımı ve kapsamı, müşteri bağlılığı ve kalitesi, müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulanması |
| Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı | | | | 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi: Kapsamı, Önemi | | | | 3 | Müşterilerle İletişim ve Boyutları | | | | 4 | Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı | | | | 5 | Hizmetlerde Kalite | | | | 6 | Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım | | | | 7 | Müşteri İlişkilerinin Planlanması | | | | 8 | Ara Sınav | | | | 9 | Müşteri İlişkilerinin Uygulama Süreci | | | | 10 | Müşteri İlişkilerinin Uygulama Süreci | | | | 11 | Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri | | | | 12 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | | | | 13 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | | | | 14 | Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri | | | | 15 | Genel Değerlendirme | | |
|
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
| Anadolu Üniversitesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders Kitabı (2019), Doç.Dr. Hülya BAKIRTAŞ, Prof.Dr. Rasime Ayhan YILMAZ, Doç.Dr. Müjdat ÖZMEN, Prof.Dr. Gülfidan BARIŞ. E-ISBN:978-975-06-3342-3, Eskişehir. |
| Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
| Değerlendirme | |
| Ara Sınav | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | |
| Final Sınavı | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | | TOPLAM | 100 |
| | Dersin Sunulduğu Dil | | Türkçe | | Staj Durumu | | Yok |
|
| İş Yükü Hesaplaması |
|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 2 | 2 |
| Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
| Bireysel Çalışma | 14 | 1 | 14 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 10 | 1 | 10 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 10 | 1 | 10 |
|
| Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
| ÖÇ1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | 1 | | ÖÇ2 | 1 | 2 | 2 | 1 | 2 | 2 | 2 | 1 | 2 | 1 | | ÖÇ3 | 1 | 2 | 1 | 1 | 3 | 2 | 2 | 2 | 3 | 2 | | ÖÇ4 | 1 | 1 | 1 | 1 | 3 | 3 | 1 | 1 | 3 | 1 | | ÖÇ5 | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | 1 | 3 | 1 |
|
| * Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
 |
| |