Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | İP214.1B2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Seçmeli | 2 | 4 | 3 |
|
Dersin Seviyesi |
Ön Lisans |
Dersin Amacı |
Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan bireyler yetiştirmek. |
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
Öğr. Gör. Hüseyin COŞKUN |
Öğrenme Çıktıları |
1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci ve kavramlarına hakim olma. | 2 | Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme | 3 | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme | 4 | Müşteri değer yönetim sürecini tanıma | 5 | Müşteri sadakat programlarını tanıma |
|
Öğrenim Türü |
Birinci Öğretim |
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
Yok |
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
Yok |
Dersin İçeriği |
Müşteri ilişkileri yonetiminin tanımı ve kapsamı, müşteri bağlılığı ve kalitesi, müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulanması |
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı | | | 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi: Kapsamı, Önemi | | | 3 | Müşterilerle İletişim ve Boyutları | | | 4 | Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı | | | 5 | Hizmetlerde Kalite | | | 6 | Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım | | | 7 | Müşteri İlişkilerinin Planlanması | | | 8 | Ara Sınav | | | 9 | Müşteri İlişkilerinin Uygulama Süreci | | | 10 | Müşteri İlişkilerinin Uygulama Süreci | | | 11 | Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri | | | 12 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | | | 13 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | | | 14 | Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri | | | 15 | Genel Değerlendirme | | |
|
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
Anadolu Üniversitesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders Kitabı (2019), Doç.Dr. Hülya BAKIRTAŞ, Prof.Dr. Rasime Ayhan YILMAZ, Doç.Dr. Müjdat ÖZMEN, Prof.Dr. Gülfidan BARIŞ. E-ISBN:978-975-06-3342-3, Eskişehir. |
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
Değerlendirme | |
Ara Sınav | 1 | 100 | TOPLAM | 100 | |
Final Sınavı | 1 | 100 | TOPLAM | 100 | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | TOPLAM | 100 |
| Dersin Sunulduğu Dil | Türkçe | Staj Durumu | Yok |
|
İş Yükü Hesaplaması |
|
Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
Final Sınavı | 1 | 2 | 2 |
Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
Bireysel Çalışma | 14 | 1 | 14 |
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 10 | 2 | 20 |
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 10 | 2 | 20 |
|
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
ÖÇ1 | 1 | 2 | 3 | 3 | 1 | 2 | 1 | 2 | 3 | 1 | ÖÇ2 | 1 | 2 | 3 | 3 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 1 | ÖÇ3 | 1 | 1 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 3 | 2 | 1 | ÖÇ4 | 1 | 1 | 2 | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | ÖÇ5 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | 2 | 2 | 1 |
|
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
|
|