Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | YRL211.4B2 | Müşteri ilişkileri Yönetimi | Seçmeli | 2 | 3 | 3 |
|
Dersin Seviyesi |
Ön Lisans |
Dersin Amacı |
Bu desin amacı, farklı müşteri tiplerine göre nasıl davranılacağını açıklamak, müşteri değeri yaratmak, değeri süreklileştirme, memnuniyetini ölçme tekniğini öğrenmesi ve müşteri şikayetlerini yönetebilmesini sağlamaktır. |
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
Öğr. Gör. İnci SEÇKİN AĞIRBAŞ |
Öğrenme Çıktıları |
1 | Müşteri ilişkilerini tanımlayabilme ve yönetimini açıklayabilme | 2 | Müşteri kazanma ve Müşterileri elde tutma çalışmalarını tasarlayabilme | 3 | Müşteri ilişkilerini ölçmeye yönelik teknikleri öğrenir. | 4 | Müşteri odaklı Kurum kültürü yaratmaya yönelik becerilere sahip olur. | 5 | Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde Müşteri stratejileri hakkında bilgi sahibi olur. |
|
Öğrenim Türü |
Birinci Öğretim |
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
Yok |
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
Yok |
Dersin İçeriği |
Müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama faaaliyetlerine katkıları, Müşteri sadakati oluşturma, Müşteri değeri yaratma, Müşteri tatmini sağlama, Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde iletişim,Müşteri ilişkileri yönetimi ve örgütsel kültür. |
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
1 | Müşteri ilişkileri Yönetiminin tanımı, amaçları, evreleri, Pazarlama faaliyetlerine katkısı | | | 2 | Müşteri tatmini, Müşteri sadakati | | | 3 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama | | | 4 | Müşteri türlerine göre stratejiler, Müşteri Değeri | | | 5 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim | | | 6 | Müşteri ve kurumsal iletişim | | | 7 | Arasınav | | | 8 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri | | | 9 | Müşteriyi kazanma ve elde tutma çalışmaları | | | 10 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı prensipleri | | | 11 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Halkla İlişkiler | | | 12 | Müşteri memnuniyeti ölçümü | | | 13 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi | | | 14 | Örgütsel Kültür ve değişim, Müşteri odaklı değişim yönetimi | | | 15 | Örgütsel Kültür ve değişim, Müşteri odaklı değişim yönetimi | | | 16 | Final Sınavı | | |
|
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
Baş, m., Tolon, m., Aktepe,C., (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Detay yayıncılık.Ankara.; Odabaşı Y., (2019).Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Agora Kitaplığı. İstanbul. |
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
Değerlendirme | |
Ara Sınav | 1 | 100 | TOPLAM | 100 | |
Final Sınavı | 1 | 100 | TOPLAM | 100 | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | TOPLAM | 100 |
| Dersin Sunulduğu Dil | Türkçe | Staj Durumu | Yok |
|
İş Yükü Hesaplaması |
|
Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
Derse Katılım | 14 | 1 | 14 |
Soru-Yanıt | 14 | 2 | 28 |
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 15 | 15 |
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 20 | 20 |
|
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
ÖÇ1 | 2 | 5 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 | ÖÇ2 | 2 | 2 | 1 | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 | 2 | 3 | 2 | 1 | 2 | 3 | 3 | 3 | ÖÇ3 | 2 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 3 | ÖÇ4 | 2 | 3 | 2 | 2 | 3 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 3 | ÖÇ5 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 |
|
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
|
|