BAYBURT ÜNİVERSİTESİ Bilgi Paketi / Ders Kataloğu

Anasayfa Bayburt Üniversitesi Hakkında Derece Programları Öğrenciler için genel bilgiler
Ders Öğretim Planı
Dersin KoduDersin AdıDersin TürüYılYarıyılAKTS
YRL211.4B2Müşteri ilişkileri YönetimiSeçmeli233
Dersin Seviyesi
Ön Lisans
Dersin Amacı
Bu desin amacı, farklı müşteri tiplerine göre nasıl davranılacağını açıklamak, müşteri değeri yaratmak, değeri süreklileştirme, memnuniyetini ölçme tekniğini öğrenmesi ve müşteri şikayetlerini yönetebilmesini sağlamaktır.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğr. Gör. İnci SEÇKİN AĞIRBAŞ
Öğrenme Çıktıları
1Müşteri ilişkilerini tanımlayabilme ve yönetimini açıklayabilme
2Müşteri kazanma ve Müşterileri elde tutma çalışmalarını tasarlayabilme
3Müşteri ilişkilerini ölçmeye yönelik teknikleri öğrenir.
4Müşteri odaklı Kurum kültürü yaratmaya yönelik becerilere sahip olur.
5Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde Müşteri stratejileri hakkında bilgi sahibi olur.
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama faaaliyetlerine katkıları, Müşteri sadakati oluşturma, Müşteri değeri yaratma, Müşteri tatmini sağlama, Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde iletişim,Müşteri ilişkileri yönetimi ve örgütsel kültür.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
HaftaTeorikUygulamaLaboratuvar
1Müşteri ilişkileri Yönetiminin tanımı, amaçları, evreleri, Pazarlama faaliyetlerine katkısı
2Müşteri tatmini, Müşteri sadakati
3Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama
4Müşteri türlerine göre stratejiler, Müşteri Değeri
5Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim
6Müşteri ve kurumsal iletişim
7Arasınav
8Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri
9Müşteriyi kazanma ve elde tutma çalışmaları
10Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı prensipleri
11Müşteri İlişkileri Yönetiminde Halkla İlişkiler
12Müşteri memnuniyeti ölçümü
13Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
14Örgütsel Kültür ve değişim, Müşteri odaklı değişim yönetimi
15Örgütsel Kültür ve değişim, Müşteri odaklı değişim yönetimi
16Final Sınavı
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Baş, m., Tolon, m., Aktepe,C., (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Detay yayıncılık.Ankara.; Odabaşı Y., (2019).Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Agora Kitaplığı. İstanbul.
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
Yarıyıl (Yıl) İçi EtkinlikleriAdetDeğer
Ara Sınav1100
TOPLAM100
Yarıyıl(Yıl) Sonu EtkinliklerAdetDeğer
Final Sınavı1100
TOPLAM100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri60
TOPLAM100
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
EtkinliklerSayısıSüresi (saat)Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav111
Final Sınavı111
Derse Katılım14114
Soru-Yanıt14228
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma11515
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma12020
TOPLAM İŞ YÜKÜ (saat)79
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16
ÖÇ12533333432333222
ÖÇ22213322223212333
ÖÇ32232222233222223
ÖÇ42322323233333323
ÖÇ53333322233333223
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek