Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | YÖN405 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Zorunlu | 4 | 7 | 5 |
|
Dersin Seviyesi |
Lisans |
Dersin Amacı |
Bu dersin amacı, İşletme anlayış ve teknoloji uygulaması olarak kullanılan Müşteri İlişkileri Yönetimi ve kavramları hakkında öğrencilerin bilgilendirilmesidir. Bu derste CRM araçlarının kullanılması yoluyla müşteri ilişkileri stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulanmasına odaklanılacaktır. |
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
Yrd. Doç. Dr. Bora GÖKTAŞ |
Öğrenme Çıktıları |
1 | Müşteri ilişkileri alanında yeni bakış açıları kazanmak | 2 | Tedarikçi ve müşterilerle ortak ilişkiler kurabilme ve yönetebilme becerileri kazanmak | 3 | Müşteri ilişkileri Yönetiminin kavramsal kaynaklarını ve uygulamalarını tartışmak | 4 | Öğrenciler MİY' i kullanmanın temellerini öğrenecekler | 5 | Öğrenciler MİY sistemlerinin kullanımını kavrayacaklar |
|
Öğrenim Türü |
İkinci Öğretim |
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
Yok |
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
Yok |
Dersin İçeriği |
|
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
1 | Müşteri İlişkileri Kavramı ve Önemi | | | 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kaynakları | | | 3 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bileşenleri | | | 4 | Müşterilerle İlişkileri Yönetiminin Stratejik Yapısı | | | 5 | Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi | | | 6 | Müşteri Tatmini ve Sadakati | | | 7 | Müşteri Şikayet Yönetimi | | | 8 | Müşteri ilişkileri yönetimi süreci (Ara Sınav) | | | 9 | Müşteri ilişkilerinin Değerlendirilmesi | | | 10 | Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme | | | 11 | Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme | | | 12 | Analitik CRM uygulamaları | | | 13 | CRM araçları | | | 14 | CRM Uygulamaları | | | 15 | CRM Uygulamaları (Final Sınavı) | | |
|
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
* Buttle, Francis. (2009). Customer Relationship Management, Elsevier Publishing
* Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yöetimi-CRM, Aura, iş Dünyası Dizisi |
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
Değerlendirme | |
Ara Sınav | 1 | 80 | Ev Ödevi | 1 | 20 | TOPLAM | 100 | |
Final Sınavı | 1 | 100 | TOPLAM | 100 | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | TOPLAM | 100 |
| Dersin Sunulduğu Dil | Türkçe | Staj Durumu | Yok |
|
İş Yükü Hesaplaması |
|
Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
Final Sınavı | 1 | 2 | 2 |
Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
Soru-Yanıt | 14 | 3 | 42 |
Bireysel Çalışma | 14 | 3 | 42 |
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 8 | 8 |
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 10 | 10 |
Ev Ödevi | 1 | 8 | 8 |
|
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
ÖÇ1 | | 5 | | | | | ÖÇ2 | | | | | 5 | | ÖÇ3 | 4 | | | | | | ÖÇ4 | | | 4 | | | 5 | ÖÇ5 | | | | 4 | | |
|
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
|
|