| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | | YÖN405B | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Zorunlu | 4 | 7 | 5 |
|
| Dersin Seviyesi |
| Lisans |
| Dersin Amacı |
| Bu dersin amacı, İşletme anlayış ve teknoloji uygulaması olarak kullanılan Müşteri İlişkileri Yönetimi ve kavramları hakkında öğrencilerin bilgilendirilmesidir. Bu derste CRM araçlarının kullanılması yoluyla müşteri ilişkileri stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulanmasına odaklanılacaktır. |
| Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
| Doç. Dr. Bora GÖKTAŞ |
| Öğrenme Çıktıları |
| 1 | Müşteri ilişkileri alanında yeni bakış açıları kazanmak | | 2 | Tedarikçi ve müşterilerle ortak ilişkiler kurabilme ve yönetebilme becerileri kazanmak | | 3 | Müşteri ilişkileri Yönetiminin kavramsal kaynaklarını ve uygulamalarını tartışmak | | 4 | Öğrenciler MİY' i kullanmanın temellerini öğrenecekler | | 5 | Öğrenciler MİY sistemlerinin kullanımını kavrayacaklar |
|
| Öğrenim Türü |
| Birinci Öğretim |
| Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
| Yok |
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
| Yok |
| Dersin İçeriği |
| Müşteri ilişkileri yönetimi, tanımı, kaynakları ,temel kavramlar ve diğer hususlar. |
| Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
| 1 | Müşteri İlişkileri Kavramı ve Önemi | | | | 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kaynakları | | | | 3 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bileşenleri | | | | 4 | Müşterilerle İlişkileri Yönetiminin Stratejik Yapısı | | | | 5 | Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi | | | | 6 | Müşteri Tatmini ve Sadakati | | | | 7 | Müşteri Şikayet Yönetimi | | | | 8 | Ara Sınav | | | | 9 | Müşteri ilişkilerinin Değerlendirilmesi | | | | 10 | Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme | | | | 11 | Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme | | | | 12 | Analitik CRM uygulamaları | | | | 13 | CRM araçları | | | | 14 | CRM Uygulamaları | | | | 15 | Dijitalleşme ve müşteri ilişkileri yönetimi | | |
|
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
| * Buttle, Francis. (2009). Customer Relationship Management, Elsevier Publishing
* Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yöetimi-CRM, Aura, iş Dünyası Dizisi |
| Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
| Değerlendirme | |
| Ara Sınav | 1 | 80 | | Ev Ödevi | 1 | 20 | | TOPLAM | 100 | |
| Final Sınavı | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | | TOPLAM | 100 |
| | Dersin Sunulduğu Dil | | Türkçe | | Staj Durumu | | Yok |
|
| İş Yükü Hesaplaması |
|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 2 | 2 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Tartışma | 14 | 1 | 14 |
| Soru-Yanıt | 14 | 2 | 28 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 7 | 2 | 14 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 7 | 3 | 21 |
| Ev Ödevi | 3 | 5 | 15 |
|
| Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
| ÖÇ1 | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 | | ÖÇ2 | 2 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | | ÖÇ3 | 4 | 4 | 1 | 4 | 5 | 4 | | ÖÇ4 | 4 | 2 | 5 | 3 | 5 | 3 | | ÖÇ5 | 4 | 1 | 5 | 5 | 4 | 5 |
|
| * Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
 |
| |