| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | | SHK205B2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Zorunlu | 2 | 3 | 4 |
|
| Dersin Seviyesi |
| Ön Lisans |
| Dersin Amacı |
| Bu dersin amacı, öğrencilere Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır. |
| Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
| Dr. Öğr. Üyesi Tuğba YILDIZ |
| Öğrenme Çıktıları |
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma | | 2 | Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme | | 3 | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme | | 4 | Müşteri değer yönetim sürecini tanıma | | 5 | Müşteri sadakat programlarını tanıma | | 6 | Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma | | 7 | Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme | | 8 | Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilme |
|
| Öğrenim Türü |
| Birinci Öğretim |
| Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
| Yok |
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
| Yok |
| Dersin İçeriği |
| Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri Değeri, Müşterilerle İletişim, Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi |
| Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
| 1 | İşletmelerde müşteri ilişkileri anlayışı; | | | | 2 | İşletmelerde müşteri ilişkileri anlayışı; | | | | 3 | Müşteri, tüketici ve kullanıcı kavramları, | | | | 4 | Müşteri, tüketici ve kullanıcı kavramları, | | | | 5 | Müşteri beklentilerinin değişme nedenleri | | | | 6 | İşletme kültürü ve müşteri ilişkileri anlayışının değişmesi | | | | 7 | Müşteri ilişkilerinde toplam kalite yönetimi, | | | | 8 | Ara Sınav | | | | 9 | Müşteri hizmet kalitesi | | | | 10 | Müşteri ilişkileri stratejilerinin belirlenmesi | | | | 11 | Müşteri tutma modeli, kaybedilen müşterilerin kazanılması stratejileri | | | | 12 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi | | | | 13 | Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri | | | | 14 | Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri
Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri, kritik olay tekniği | | | | 15 | Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri, kritik olay tekniği | | | | 16 | Final | | |
|
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
| Odabaşı, Y. (2019). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Yayıncılık |
| Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
| Değerlendirme | |
| Ara Sınav | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | |
| Final Sınavı | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | | TOPLAM | 100 |
| | Dersin Sunulduğu Dil | | Türkçe | | Staj Durumu | | Yok |
|
| İş Yükü Hesaplaması |
|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 10 | 2 | 20 |
| Soru-Yanıt | 5 | 1 | 5 |
| Bireysel Çalışma | 10 | 2 | 20 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 10 | 10 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 5 | 15 | 75 |
|
| Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
| ÖÇ1 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 | 3 | | ÖÇ2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | | ÖÇ3 | 3 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 | | ÖÇ4 | 2 | 3 | 3 | 2 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | | ÖÇ5 | 2 | 4 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | 2 | | ÖÇ6 | 3 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 2 | | ÖÇ7 | 2 | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 | 3 | | ÖÇ8 | 2 | 3 | 3 | 4 | 2 | 3 | 4 | 4 | 3 | 1 |
|
| * Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
 |
| |